子連れにおすすめのホテル「リゾナーレ八ヶ岳」4:全体的に感じたこと

リゾナーレ八ヶ岳にみた、星野リゾートの企業姿勢と印象

前回の記事で、「オプショナルツアーに遅れた客をさらに迷わないように案内してくれるところまではあるかもしれません。。しかし、インカムで連絡取り合って、一番のシーンを見逃さない機転をきかせてくれた対応は、ちょっとした感動体験だった」と書きました。
(前回記事:ガーデンチャペルツアーで遅刻したワタクシめを、スタッフが最大限フォローしてくれた件

実際、マニュアルどおりの良いサービスなら、日本人のレベルの高さだったら、おおかた標準的にできてしまうのかもしれません。日本人、日本のサービスは、そういう意味で本当に素晴らしいと思う。

しかし、マニュアルに乗っていないようなイレギュラーやトラブル対応で、本当のサービスの力が試されるものではないかと思うのです。その点、「さすが(評判のよい)星野リゾート!」って心底思いました。

おそらく星野リゾートでは、マニュアルどおりにしっかりやることや、会社(上司)からの指示待ちで仕事やサービスを提供していくことより、社員自らの自発的な意思や工夫を大切にしている風土があるのだと思います。

その(星野リゾートの社員さんたちの)工夫の結晶は施設内のいろんな箇所に表れているように思えました。

たとえば「ピーマン通り(ホテル内のショッピング街)の店選び」、「施設内ブックストアの本のラインナップ」、「施設内のスペースを最大限に生かしたアクティビティ(子供用スライダー)」など、随所に工夫が散りばめられています。

そして、先の「ガーデンチャペルでの機転を利かせたスタッフの対応」など、さまざまに反映されてるように思えます

その工夫の根底にあるのは「大人も子供も、めいっぱい滞在を楽しんでほしい」という情熱みたいなものであるような気がしました。

今回わたしが星野リゾートに対して、最大級の好印象をもったのは、一つ一つのサービスの背景に「社員自らの自発的な意思(情熱)や工夫を大切にしている」という企業の姿勢が感じられたことが大きいのでないかと思います。

もちろん、企業内のすべての部分においてホワイトで、社員全員がやりがいをもって仕事をしている“夢のような企業”と言えるかどうかまでは、私はわかりません(従業人によって十人十色であろうし、その答えは本来的に、従業員の一人ひとりの中にあるものでしょう)。成長企業、サービス業ゆえの大変さは、きっとあるだろうし。

ホテルや店舗などのサービスの現場では、直接的に接するスタッフの如何、つまり、どのスタッフに当たるかによって印象が大きく左右される傾向もあります。人による当たりハズレは無いほど良いですが、随所で宿泊客へ好印象づけられる星野リゾートって、その点でもしっかりしている(あたりハズレが少ない)のでないかと推察します。

ちなみにわたしは星野リゾートのスタッフや関係者、契約関係のあるトラベルライターでもなく、ただの一お客さんとしての感想であります。

お金が許せば(笑)、何度でも、いろんな星野リゾートに泊まってみたい!これが本音です。

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